退票难背后:航司、代...

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退票难背后:航司、代理、OTA的连锁反应

2020-03-12 | 北京商报 |

  新冠疫情造成的退票压力仍未完全消化。资金告急的海航系旗下多家航司日前宣布延长退款周期,其中祥鹏航空退款时间更是延长到3个月。三大航之一的南航集团近期专门召开“经营极度困难应对方案宣贯会”,董事长王昌顺直言,“现在这么一个情况出现,要过紧日子。”

  国际航司也不好过,有大批消费者上月在微博上发出一封致亚航的公开信,逐一细数亚航联络难、退票难的问题。亚航是东南亚最大的廉价航空,其在华销售代理商表示,并非代理压款不退还消费者,而是代理人自己也长时间无法从亚航拿到退款。

  据资深机票销售代理介绍,消费者在OTA上发起退票后,代理人会将退票申请发送至航司,航司再通过代理人将票款退还消费者。日常遇到航司退款慢的情况,一些代理商为避免服务压力会先垫付退款,但疫情中退订量太大,代理商自身难保,大规模垫款并不现实。

  航司经营困难,代理人无法从航司拿到批量退票款加剧资金紧张,订票平台来电催退爆棚,形成连锁反应,导致消费者持续抱怨退款速度慢。中国民航局数据显示,免费退票政策实行以来,国内外航空公司共办理免费退票2000万张,涉及票面总金额超过200亿元。

  全球机票分销系统(GDS)无法自动处理疫情全额退票,也是造成退订难的重要原因。据了解,正常情况下,GDS只需要处理因为旅客个人原因的自愿退票,这种类型退票已经形成完整的通用规则,只要用户提交退票申请,系统会按照规则自动化处理。对于一些非自愿原因退票,比如地震、火灾、身体突发健康状况等退票的情况,则需要人工审核后将退票费手动降为0。

  以往这部分退单量占比并不大,航司也不会配备很多处理人工审核的员工。但疫情造成这种类型退订突然集中爆发,量大、人少、系统不支持,瞬间造成退订审核“挤兑”。根据各航空公司人工审核人员安排、审核依据和流程的不同,境内航司往往需要21天以上才能完成退订,有的境外航司甚至需要60天。

  自春节以来,各家OTA客服电话均长期处于爆线状态,峰值来电达到日常10倍以上。由于抱怨无法拿到航司和代理人退款的用户太多,多家在线旅游机构(OTA)为加速旅客退订不得不启动自有资金先行垫退,携程去哪儿飞猪均表示垫退金额已超10亿元,并且由于用户提交退订时间不同,垫付金额还在继续增加。对于这部分垫款是否能从航司和代理人追回,各家OTA均表示难以给出明确答案,但首要工作是通过各种手段为保障消费者尽快拿到退款。

  目前在线旅游机构已普遍完成疫情退票系统重建,航司也在加速批量审核速度,预计退订退款处理速度会越来越快。各OTA也在联合银行等金融机构为代理人输血,飞猪表示首批已协助困难代理申请5亿元低息贷款。

  国际航空运输协会最新预测显示,若疫情继续蔓延,仅今年一年航空公司就可能蒙受1130亿美元的收入损失。专家表示,航空业和旅游业正在经历最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平台影响层层传导、环环相扣,都承担着巨大的经营压力和服务压力。这种情况下,一方面需要企业通过各种方式积极自救,另一方面也需要行业主管部门的政策支持和消费者的理解。

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