【CAPSE热点】最...

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【CAPSE热点】最新预测:2020年全球机票价格将保持稳定

2020-01-06 | 民航资源网 | 作者:capse

了解服务热点资讯,把握行业发展趋势,每周五分钟,CAPSE带您了解本周民航服务热点资讯。

【CAPSE航司快讯】

一、服务新技术:

长荣航空客服机器人EVA报到,24小时全面在线

长荣航空24日宣布进入AI智能世代,AI文字客服机器人-EVA正式报到,加入客服团队提供24小时的服务,旅客们透过长荣航空官网或APP,不分地域或时间,随时都可经由EVA专业的文字客服获得问题的解答。

长荣航空文字客服机器人与公司后台系统充分整合,提供最实时与正确的数据,由AI智能客服为第一线面对旅客,提供订位票务、班机到离时刻、特殊需求、官网及App购票咨询、行李额度咨询、基本机场运务等近500项专业知识查询,让旅客可以用更直觉、弹性与自主的提问方式查询各类服务。

若AI智能客服无法回答时,旅客只要以会员身分完成登入,就可于正常上班时间转接为专人服务,如此由AI智能客服与真人服务协同合作,将有效提升客服的效率。文字机器人EVA目前第一阶段先于官网及APP提供中文服务,未来将视成效及需求,逐步提供其他社群通讯软件管道及不同语言版本的服务。

二、服务趋势:

最新预测:2020年全球机票价格将保持稳定

据TravelNewsAsia.com报道,美国运通全球商务旅行公司(American Express Global Business Travel,GBT)近日公布的研究预测,全球政治与经济的不确定性,将导致2020年航空旅行需求增长持续放缓。尽管石油、劳工与基础设施成本不断上升,但航空业激烈的竞争表明,航空公司涨价空间非常有限。

北美地区:贸易紧张继续阻碍北美地区的经济增长。运力的大幅增长意味着,北美地区的商务舱与经济舱机票价格预计增幅只有1.5%,飞往欧洲的机票价格可能也会增长,原因是挪威航空的运力减少。但是,英国脱欧的不确定性可能会抑制任何票价增长。同时,南美地区的政治动荡可能会导致票价下降1%左右。

欧洲地区:在经济增长疲软的背景下,机票价格预计将保持平稳,欧洲内部航班票价增幅预计不到1%。航空公司面临着一系列压力,如对运力过剩的担忧、激烈的竞争、高昂的监管成本以及无效的基础设施。“坐飞机可耻”现象在欧洲最流行,导致来自铁路的竞争加大。

亚太地区:亚太仍然是全球经济增长引擎,但去年预测的增长逐步减缓在2020年仍将持续。亚洲内部航班商务舱票价预计将增长2.9%,经济舱票价预计增长1.8%。印度捷特航空停飞导致该地区运力减少很大一块,票价因此面临温和的上行压力。

【CAPSE机场快讯】

服务新趋势:

2020机场零售趋势:为旅客提供可分享的购物体验

据Airport Technology报道,机场零售业正在蓬勃发展。随着机场持续实施值机与行李托运的远程化,可用于增加非航收入的物理空间变多了。几位专家分享了他们对2020年机场零售业的趋势看法:

Varsha Saraogi(VS):2020年最大的机场零售趋势是什么?

英国SAP公司首席零售价值顾问Shane Finlay(SF):机场零售将成为未来客户购物的方式。其中一个原因就是它是免税的,许多机场零售商越来越重视客户体验调查,以更好地掌握旅客的消费习惯。零售商在对客户进行调查后发现,候机时的无聊以及便利性是刺激他们免税购物的两个最大因素。对于机场零售商来说,在飞机起飞前有好几个小时时间要度过的旅客是它们的一大目标群体。

AOE公司CEO兼创始人Kian Gould(KG):

近期,将出现四大机场零售趋势。

第一大趋势涉及对待技术以及商业模式的态度。我们可以看到,向全渠道使用案例的转变正在发生。无论乘客使用什么设备,他们都希望能够随时随地访问电商平台与网站。机场零售店的思维必须超越实体店的物理边界,为可持续访问创造全渠道商业模式。

第二大趋势,旅行零售中明确出现了向奢侈品的趋势变化。第三大趋势是关于整个旅行零售生态体系。机场提供了物理空间与基础设施,品牌与零售商提供了零售环境,航空公司提供了必要的客户沟通数据,并向乘客进行精准销售。我们将这一生态体系称为“新的旅行零售四位一体”。

第四大趋势,乘客的电商购买行为日益转向第三方平台,比如微信、杰西卡的秘密、飞猪。在旅行零售生态体系中融入此类第三方平台是比较新的概念,长期来看,它会改变整个行业。

先锋集团总监Mark Childerhouse(MC):

2020年,机场零售最大趋势就是个性化,以及让高端购物成为现代旅客也能获得的一种奢华体验。

希腊免税店公司执行主席George Velentzas(GV):

充分满足当今以及未来旅客的需求很重要。要创造更好的价值主张并提供独一无二的体验,免税品行业必须增加强烈的本地化色彩。完善的忠诚度计划也很重要。

挑战加剧,未来机场免税店将如何发展?

据Airport Technology报道,机场免税店的概念如今已经从爱尔兰的一家小型奢侈品店,扩展到零售业收入最高的行业之一。那么,机场免税购物是如何达到这一高度的?它的未来又将如何发展?

多年来,随着廉价航司崛起、客运量飙升以及航空旅行生活方式的改变,免税零售进一步发展。现在的机场商店很大程度上类似于一个购物中心,出售的商品范围更广,已经从奢侈品转向大众市场产品,并且还增加了餐厅、酒吧和美容中心。

尽管免税店发展的非常迅速,但随着可持续发展的呼声越来越高,以及网上购物竞争挑战的加剧,确保长期持续盈利正变得越来越困难。

环境可持续性是面临的最大挑战。在过去几年里,航空业可持续发展的问题越来越受关注。免税店也面临了消费者更高的期望,消费者要求免税店提供无塑料包装。

除此之外,机场零售商也面临着来自在线购物日益激烈的竞争,网上购物平台提供的商品往往更广泛、更个性化。因此,一些免税店正在开发网上购物、预订和收发货业务。

也许,随着来自机场运营商不断增加的压力,是时候重新思考“机场运营商-零售商-品牌所有者”的结构了。

相关专题:服务质量 产品服务 机场服务 

相关实体:长荣航空 捷特航空 飞猪 

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