去年32家机场投诉处...

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去年32家机场投诉处理平均分不及格

2019-05-30 | 红星新闻 |

  图/视觉中国

  5月30日,以“品质服务、智慧启航”为主题的第四届中国机场服务大会在2019中国国际服务贸易交易会上正式亮相。会上正式发布了《2018年度中国民用机场服务质量评价报告》,该量级32家机场综合评价得分为81.85分,同期同口径比较,提高了3.08分。总体服务质量有比较明显的提升,但短板仍然明显。

  民用机场服务质量评价是对机场旅客服务、航空公司保障服务、行业标准符合性、机场放行正常和机场投诉处理情况等5个维度的全方位评价。报告显示,2018年参评的32家100万-200万级机场,服务质量综合得分为81.85分。其中30家综合得分高于75分,7个机场高于85分,处于良好区间。

  而在参评维度中,旅客满意度得分为88.30分,航空公司满意度得分为94.83分,专业评价得分为80.61分,机场放行正常指标得分为79.09分,机场投诉指标得分为59.53分。

  在旅客满意度方面,参评的32家机场旅客满意度得分为88.30分。但值得关注的是,航班延误服务等4项服务得分低于平均分,尤其是航班延误服务和信息服务2个项目的旅客满意度明显低于总平均分,说明这4项服务给旅客的感受欠佳,仍是服务短板。

  在专业评价方面,总平均分为80.61分。专业评审25个大项中,得分最高的是办理乘机手续、工作人员基本服务规范和安检服务,得分最低的项目是旅客意见/投诉服务、引导服务和行李运输。

  机场放行正常方面,32家机场放行正常率平均为79.09分,其中:19%的机场表现优异,3%的机场放行正常率在85%-90%之间,位于良好区间;44%的机场表现一般,25%的机场表现较差,还有9%的机场放行正常率很差。超过三分之一的机场在放行正常方面处于较差水平,说明该量级部分机场在航班放行正常率方面有较大改进空间。

  投诉处理方面,32家机场投诉处理平均得分为59.53分,整体得分偏低。其中,优良水平机场空缺,13%的机场表现一般,53%的机场处于较差区间,34%的机场投诉处理得分很低。说明该量级机场投诉处理重视程度及处理能力明显不足。

  报告显示,综合来看,我国100万-200万级机场服务虽然用户满意度较高,服务规范化也有所增强,但短板仍然明显。旅客意见与投诉、引导服务和行李运输三项服务是得分最低的3个项目,机场对投诉问题的受理和处理能力亟待提升。其中投诉意见处理服务是短板中的短板,2018年100-200万级机场投诉总量比2017年增长约1倍。

  此外,参评机场航班放行正常性差距十分明显。航班放行正常率最高为96.18%,最低为54.86%,相差41.32分。

  红星新闻记者还在报告上看到,在推进“无纸化”便捷服务、提升智慧出行体验方面,部分机场取得实际进展。目前全国229家机场全面开通“航信通”,全年“无纸化”乘机的旅客达2.25亿人次,约占全年民航旅客运输量的37%,节约旅客排队等候时间约1875万小时。

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