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展东航优质服务理念:记东航云南地服班组长钱娜宇

2018-09-20 | 民航资源网 | 作者:王朱

  民航资源网2018年9月20日消息:经过62天的昼夜忙碌,2018年暑运工作已经结束。忙碌异常的两个月,东航云南旅客一分部涌现出许许多多优秀的干部员工代表,他们与旅客间的真情互动令人感动不已,他们铆足干劲,用心服务,他们是新时代服务工作者中的佼佼者,钱娜宇便是其中的一个。

  图:东航云南地服班组长钱娜宇 摄影:王朱

  以身作则,以实际行动践行东航服务理念

  “用诚意,让旅客感受到东航最优质的服务。”这句话是钱娜宇的座右铭。从进入东航的第一天起,她便时时用这句话提醒自己,为旅客提供最优质的服务。

  最初的时候,钱娜宇也曾彷徨过,因为与旅客的沟通环节出现了失误,旅客对钱娜宇产生的抱怨排斥情绪,喋喋不休地埋怨了钱娜宇一个小时。那一天,面对旅客的不理解,钱娜宇哭了许久。时任班组长开导她,为她解读东航服务理念,同她分析旅客心理。许久之后,钱娜宇似是理解了旅客遇到问题时的焦急心态,开始试着从旅客的角度去思考问题。

  工作一段时间后,她理解了旅客易怒的苦衷,体会到他们归家时哪种迫切又焦急的心态。钱娜宇终于明白,这个时候,旅客需要的不是工作人员的长篇大论,而是一个温暖的微笑,是解决问题的决心。

  渐渐的,钱娜宇的表扬信多了起来,她不但得到了上级的肯定,也得到了同事们的认可。她从一名普通的值机员成长为一名优秀的班组长。

  2018年暑运,钱娜宇同班组成员们一起坚守岗位,最为繁忙的一天,她连续十一个小时没能喝上一口水,为了接送无陪儿童,她的脚被生生磨出了十几道血印。无私的付出让春梅班组再一次在暑运工作中脱颖而出,钱娜宇和她的班组成员们再一次用实际行动诠释了东航的服务理念。

  图:钱娜宇引领班组 摄影:王朱

  引导组员,让每个班组成员都成为服务标兵

  “一花独放不是春,百花齐放春满园。”钱娜宇时常将这句话挂在嘴上。作为国内值机春梅班组的班组长,钱娜宇希望班组里每一个员工都是优秀的,希望春梅班组的优质服务精神长盛不衰。为了达到这样的目的,每天上岗前,钱娜宇考虑的,总比其他人要多许多。

  “暑运开始了,该如何动员班组全员铆足精神做好服务工作?”

  “爱心锁扣是不是该申领一些了,万一有出行旅客需要封锁行李箱。”

  “班组成员杨睿敏今天精神不太好,是不是昨晚没有休息好或是身体不舒服。”

  钱娜宇告诉自己,身为班组长,自己有责任引导和帮助班组成员成为敬业爱岗,坚守岗位的服务标兵。

  郑仕成入职不久,是个内向害羞的小伙子。初到春梅班班组时,郑仕成不喜欢说话,面对旅客时也显得有些别扭。为了帮助他认真对待这人生中的第一份职业,钱娜宇没少给过他帮助。从他的兴趣爱好到他的职业规划,从他的生活日常到他的人生梦想,钱娜宇几乎时时关注着他。钱娜宇细致入微的关照令郑仕成大为感动,他开始主动找钱娜宇和其他两位班组长谈心,工作积极了,面对旅客也不再显得扭捏,今年暑运期间,郑仕成还被评委班组优秀员工,多次得到分部领导乃至上级领导的夸奖。

  引领班组成员,展东航优质服务理念。钱娜宇和她的班组成员们始终在路上,为了让世人看到不一样的东方航空而努力前行。

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投稿来源:中国东方航空云南有限公司党委工作部

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