天航售票员李萍:真情...

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天航售票员李萍:真情服务 温暖心田

2018-05-31 | 民航资源网 | 作者:谢文强 李佳音

  图:工作中的李萍

  民航资源网2018年5月31日消息:“旅客您好,有什么可以为您服务的?”天津机场天津航空售票处售票员李萍像往常一样接待了一名前来咨询的旅客。经了解,由于齐齐哈尔至天津航段延误,13名旅客人未赶上后段天津至厦航的航班。李萍根据多年工作经验,一方面安抚旅客情绪,一方面为旅客查询改签机票、申请中转住宿……忙碌了近3个小时,李萍最终顺利为旅客预定了飞往厦门的航班,并联系工作人员护送旅客前往中转酒店。

  李萍2014年入职天津航空,凭借良好的语言表达能力、开朗的个性和兢兢业业、乐于奉献的工作操守,她迅速成长成为一名天津航空售票处的业务骨干。她知道,“真心对待旅客、真情服务旅客”这句话不仅仅是本职工作,更意味着一份责任、爱与成长。

  在工作中成长,她是不辞辛劳的

  售票处通常设立在机场航站楼内部,主要工作职责是回复旅客的票务咨询、处理旅客的退改签,保障突发的大面积航班延误等情况。每天机场人流不断,前来咨询和办理业务的旅客络绎不绝,一旦遇到航班大面积延误的情况,对售票员来讲是身体和心理的双重考验——一方面帮助旅客办理退改签等业务,调动一切资源做好保障,另一方面尽力安抚旅客情绪,避免投诉升级。

  2017年年末,天津机场曾因天气原因发生航班大面积延误情况,李萍坚守在岗位上全力保障受影响的旅客。忙绿的时候,中午通常没时间休息,李萍就在旁边闲置的柜台匆匆忙忙吃完午饭后转身投入到工作中;晚上如果有航班备降,李萍通常要保障旅客持续到凌晨两、三点甚至通宵。每每遇到这类紧急突发情况,李萍都会冲在岗位第一线,不辞辛劳,也因此受到同事们和领导的肯定和赞许。

  四年间,李萍在这个岗位上不仅获得了宝贵经验,更收获了人生的感悟与成长。她回想说:“以前刚遇到大面积延误的时候还没处理自己就慌了,但随着经验的积累,再遇到类似情况,我逐渐学会冷静、客观地分析情况,为旅客提供更好的解决方案。”

  用心服务旅客,她是饱含真诚的

  作为在售票处一线服务旅客的员工,不论大事小事,只要是旅客需要,李萍都会竭尽全力帮他们解决,保障旅客顺利、安全出行。李萍觉得,让旅客看到天津航空真心诚意的服务,站在旅客的角度解决问题,保持耐心、不忘初心,这是一个航空服务人员最应有的优秀品质。

  今年春节除夕当天,天津航空东京到天津因航班机械故障而延误,一名留学生没有赶上天津至哈尔滨的航班,因此求助天津航空售票处。在了解到旅客的情况后,李萍第一时间安抚旅客,帮助旅客买到后续航班机票,并详细告知报销流程,帮助旅客顺利返乡过年。能够帮助他人、收获感谢,李萍心里有说不出的温暖。

  图:生活中的李萍

  享受工作与生活 她是快乐充实的

  工作中的她忙碌充实,生活中的她也保持乐观积极。和大多数女生一样,李萍很喜欢旅行和摄影,偶尔打打羽毛球。在父母眼中她是独一无二的小公主,喜欢做家务,和父母谈心、旅行,李萍始终保持对家人的爱和对生活的积极态度。

  作为一个拥有开朗外向的性格的人,李萍喜欢给别人带去快乐,用自己的正能量带动周围的朋友。“予人玫瑰,手有余香”,她认为能帮助到别人是一件很幸福的事情。“希望我能一直不忘初心,坚持一颗为旅客服务的心,并且希望我能一直保持正能量,也能传递给身边的人。”李萍这样说。

  转眼间,李萍在售票处工作的已有四个年头。和所有在一线服务旅客的员工一样,他们兢兢业业,不辞辛苦,时刻以饱满的精神面貌服务于每一位旅客,用真情服务架起一座和旅客之间的沟通桥梁,在体现天津航空优秀的服务品质的同时,更彰显了优秀海航人真情服务的理念。未来,相信还会有更多像李萍一样的天航人,用自己敬业精神和真情服务默默地为天航付出,三万英尺的蓝天白云之上,也因为有他们的守候而更加精彩灿烂!

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投稿来源:天津航空品牌管理中心

相关实体:天津航空 

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