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第四届CAPSE民航服务峰会举办 聚焦服务新视野

2018-04-11 | 民航资源网 |

  民航资源网2018年4月11日消息:4月11日,由航联传播旗下民航旅客服务测评(CAPSE)举办的第四届民航服务峰会在上海成功举行。来自民航局、中航协、机场协会、国内外航司、机场、服务供应商等100多家民航单位,超过300位行业精英参加了峰会。上海虹桥国际机场公司党委书记唐海兴、上海国际机场股份有限公司副总经理董卫、中国航空运输协会顾问初阳先后为本次服务峰会发表致辞。

  随着我国民航事业的快速发展,2022年,中国将超越美国成为全球最大的航空市场。在国内民航走出去的同时,越来越多的国际航企也在抢滩中国市场;另一方面在移动化、智能化趋势的影响下,旅客对服务的要求越来越高。民航服务正在被重新定义,传统“结果管控”的管理手段已不能适应新形势下民航服务需求。局方也强调要着眼于服务品质,要全力提升人民群众满意度。在此背景下,第四届民航服务峰会以“全球竞争下服务新视野”为主题展开讨论。

  峰会注重实效、深度探讨,着眼于新形势下航企效率提升、如何更高效进行服务投入。本届峰会邀请了中国民航局运输司综合业务处孙霞峰副处长对新近出台的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》进行现场解读,促进全行业学习落实。孙霞峰指出,民航服务分为4个层次,最基础的需求就是安全,第二是航班正常性;在正常的基础上才是服务的便捷性,进而是体现服务的舒适性。服务质量是推动民航强国建设、助力民航高质量发展的核心动力。孙霞峰希望全行业各单位贯彻落实指导意见为主线,始终坚持真情服务的工作底线要求,真抓实干持续提升中国民航服务质量,让民航服务迈上新的台阶,取得新的突破。

郑洪峰

  对于如何提升效率,航联传播&飞友科技CEO郑洪峰先生分享了航企效率提升带来更好的服务体验。郑洪峰指出,我国的民航市场需求旺盛,服务做到极致才有可能推动持续的增长,并围绕“更自主、更个性、更国际”三个层面,对民航未来服务发展趋势进行了深入浅出的分析和阐述。

  峰会还探讨了旅客服务产品如何依托大数据进行精准营销。空客中国市场部航空市场及行业研究负责人宫辉先生发表了《中国航空市场旅客行为偏好分析》主题演讲,通过调查样本分析、用户画像,对高端经济舱、两舱和经济舱乘客分别进行了深入研究。宫辉认为,中国航空市场上,品牌的力量日益得到体现,无论是高端经济舱、两舱、还是经济舱乘客,在选择航班时,航空公司都是首要因素;此外,座椅的舒适度和机型是影响旅客乘机体验最为重要的因素,经济舱乘客对于座椅舒适度的付费意愿最高,航空公司可考虑以座椅的舒适度来打动现有经济舱乘客去乘坐高端经济舱。

  此次峰会上,CAPSE发布了《2017年度民航服务测评报告》,并颁发了CAPSE 2017年度“航空服务奖”、“年度民航服务创新奖”“民航服务之星”等多个奖项。厦门航空、四川航空、海南航空、山东航空、南方航空获得2017年度最佳航空公司奖,春秋航空获得最佳低成本航空公司奖;上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场上海浦东国际机场南京禄口国际机场深圳宝安国际机场获得2017年度最佳航空机场奖;十一家民航实体服务产品获得年度民航服务创新奖,分别是厦门航空“爱你一鹭”、白云机场“我的一分钟,您的一段程”、成都机场“I SHARE服务体系”、山东航空“孔子学堂”、四川航空“味道川航,川航味道”、厦门机场“美人鱼”班组、深圳航空“深航易行”全流程创新服务、东方航空“机上现制大碗面”、武汉机场“航班精细管控”、华夏航空“人文客舱”、兰州机场中转“经兰飞·无忧行”;三沙机场孙晓峰、厦门航空赵迪、厦门机场白青、深圳航空周雪梅等四人获评年度民航服务之星。峰会还特邀部分获奖的优秀创新产品与服务之星在现场进行了精彩的展示和交流,为行业提供借鉴。

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