以人文本 香港航空深...

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以人文本 香港航空深耕服务创新之路

2018-04-11 | 民航资源网 |

  民航资源网2018年4月11日消息:在我国即将成为全球最大的航空市场的新形势下,国际化战略被越来越多航空公司提上日程。近年来,香港航空保持较快的发展速度,并拥有巨大的发展潜力。在4月11日举行的第四届民航服务峰会上,香港航空有限公司航空服务总监简浩贤先生就围绕“国际性航司建设与服务创新之路”,进行了分享。

  简浩贤介绍,自2006年至今,香港航空目前已有亚太和北美约 40个不同的航点。刚开始先飞内地不同的城市,慢慢在东南亚布局,这两年基本就在国际化和长线方面做出努力和开拓。在亚洲地区,香港还是非常好的中转点。

  航空公司的创新,国际化怎么做?分四个点:地理位置很重要,人员很重要,管理很重要,文化底蕴很重要。香港地理优势本身就是个国际化多元的渠道和网络,很多航空公司,很多航班和不同的航企在香港搭建了不同的网络。随着港珠澳大桥,在今年第二季度基本就能开通,港澳和粤东的交流去年我们越来越频繁,过去深圳起来以后我们去香港的比例逐步提升,但是港珠澳大桥启动以后香港这个市场更有吸引力。包括国家在大湾区发展以后,香港机场和香港的地位会更为重要。我们非常看好珠三角这个地区,未来航空区域地位只有越来越大,越来越强。

  说到航空公司的人员构成,香港航空90%的员工还是香港人,另外其他的员工来自全球不同的地方,飞行员比较简单,来自全球50多个国家,你能想到的国家,我们飞行员构成都有,包括欧洲、南美、美国的、东南亚什么国籍都有。透过文化,人员构成,慢慢把国际化里面的标杆做起来。国际化提升管理还是很重要的,以人为本,我们怎么能以人为本,不光是对旅客,以人为本最主要对你的员工,把旅客照顾好的前提是把你的每一位员工照顾好。将员工照顾好的话他才能服务好旅客。国际化其中一条,怎么把团队的员工凝聚起来为你共同的目标去努力。赞赏文化是很重要的,员工是需要表扬,需要支持和鼓励的。怎么提倡以人为本的文化,我们说的PEOPLE,不是对外宣传用,以人为本应该看得见,抓得住,让员工能够做得出来的。我们做得更多的是怎么把以人为本的工作放到员工能体现的实际的SOP里面去。在培训课程里面,包括乘务员、地勤人员,在每一条相对应的体系和管理挂钩起来,知道公司要做以人为本,知道公司提供水准,在手册里面明确怎么做,怎么体现以人为本。每一条以人为本里面的工作,都要把它划成很具体明确的工作单,能够明确行动的职能,把具体公司想做的,旅客想体验的,通过员工作为一个桥梁把它对接起来。

  简浩贤指出,这几年大家都提服务创新,有不同方式的服务创新,服务创新分了三个不同的阶段:传统的创新。跟别人学,提升一下,加强一下。这是传统创新的模式。另外一种叫革命性的创新。很多年前,我们说Iphone把那个世界改变了。但现在能不能每个企业,每个员工天天都能想出这些东西,我个人认为是不可能的,非常难的。我们还要做的未来的一个创新,叫综合性创新。有些东西在航司、机场过去从来没做的,但可能其他的行业做的,可能酒店的、服务业,他可能有很多成功的例子已经很成熟,能不能引入机场里去统一做起来,综合性创新可能是同业未来更多去走的路。

  此外,简浩贤还向与会嘉宾介绍了香港航空近年来在服务创新上所做的突破和努力。

  此外,简浩贤还向与会嘉宾介绍了香港航空近年来在服务创新上所做的突破和努力。

  首先,托运乐器破损比例很高,是不是没有办法呢? 香港航空在2015年购置了几十个箱子,免费给旅客使用。基本上每天、每个月都有旅客有这个需求,已经做成一个口碑了。因为知道这个服务免费托运,通过口碑能做成一个品牌,这种创新是我们逐步要去加强研究的。

  其次,香港航空在柜台,在登机口设置一个位置提供家庭服务。从2017年总共有16万旅客在香港出发,基本上使用家庭这个服务。

  第三,怎么能把旅客丢的东西,帮他收回去?香港航空开发了一个网站,每个航班,在飞机里面拾到东西以后马上放到网上去,旅客通过网络查询就能知晓,坐哪个航班,有哪些东西遗留下来,这个东西在哪里。这也是综合性创新,可能很多行业都有在用。

  服务创新最重要的一条是,要知道旅客需求,更重要的是我们不能只有标准,必须通过员工把标准再往前走一步。有了标准以后,针对旅客需求确定标准、调整标准。

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