值机外围服务提升是给...

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值机外围服务提升是给旅客完美旅程体验第一站

2018-02-12 | 民航资源网 | 作者:胡华宗

  图:值机外围的服务提升是给旅客完美的旅程体验第一站。摄影:欧阳丽

  民航资源网2018年2月12日消息:值机外围服务是集问询、引导、维持现场秩序、协助旅客等各项工作职责于一体的工作岗位。其负责的工作责任区包括自助值机机器区域、自助托运行李机器区域、值机柜台前的蛇形区域等。值机外围服务要求工作人员所掌握的岗位知识多、杂、广、细等特点。

  作为民航服务工作者的我对值机外围服务的理解是让旅客对航空公司产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感的服务。要达到这样的服务效果,我们外围工作人员在为旅客服务时就要做到认真负责、积极主动 、热情耐心、细致周到、文明礼貌。同时在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

  我们的外围工作很多都是围绕解决旅客的问题而进行的针对性服务,那么在服务过程中就要求工作人员认真负责,这里指要急旅客之所急,想旅客之所想,认认真真地为旅客办好每一件事,无论事情大小,均要给旅客一个圆满的答复。

  积极主动性在外围工作中显得特别重要,这就要求我们的外围工作人员掌握服务工作的规律和全面的业务知识,自觉把外围服务工作做在旅客提出要求之前,要有主动发现意识,要有力求让旅客满意的思想准备,做到处处主动,助人为乐,事事为顾客提供方便。

  外围服务工作的热情耐心体现在要待旅客如亲人,面有笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的旅客面前,就算事情繁多,工作忙碌,精神压力大,也要保持不急、不躁,镇静自若地对待旅客。旅客如果有意见,我们要虚心听取,旅客有情绪我们也尽量解释,不与旅客发生矛盾,恭敬谦让,体现出我们的职业素养。

  细心周到的服务是外围工作的提升,细心的外围服务是要善于观察和分析旅客的心理特点,懂得从旅客的神情、举止发现旅客的需要,正确把握服务的时机,服务于旅客开口之前,效果超乎旅客的期望之上。

  外围工作人员的文明礼貌服务就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。

  在现阶段选择航空运输的旅客按值机与否和托运行李与否来区分大致分为几类:一类是在网上选座自助办理登机牌并具备打印条件的旅客,通常他们会在网上办理好座位,打印完登机牌到达机场后不需要托运行李就自己过安检登机。这类旅客到达外围通常只会进行简单的问询登机口方向或行程单的打印等问题,我们外围工作人员对旅客报以微笑,抱着认真负责的为旅客服务,做到不推脱、不搪塞、不耐烦,旅客通常都是满意的。

  二类旅客是在网上选完座位没有打印登机牌的旅客,在到达机场后需要打印登机牌时可以选择在自助机器上重新打印或人工柜台打印,这时通常需要我们外围进行引导分类,很多时候旅客不是很清楚自助机器能补打登机牌,我们的外围工作人员可以通过仔细的跟旅客沟通区分出旅客属于哪一类旅客进行有效的、针对性的、快捷的服务,这样不仅能在最短的时间为旅客解决问题,也能很快的疏散区域堆积的大量的旅客维持好现场秩序。

  三类旅客是没有在网上办理登机牌且没有托运行李的旅客,他们需要的是在现场自助机器上办理登机牌,外围工作人员在跟旅客沟通后区分出是否属于我公司代理的航班进行引导到不同代理公司的自助机器办理登机牌。旅客在了解了自己所属航空公司后到分属的机器办理登机牌,这样不仅能在较短时间区分出各分属公司的旅客,还能给旅客清晰的认识到不同航空公司的航班办理手续的区域也是不一样的。

  四类旅客是需要到现场办理登机牌和托运行李的旅客,这类旅客里有很多不同的情况,外围工作要通过跟旅客沟通了解不同的需求,在这类到柜台办理手续的旅客中或许有老人、带婴儿旅客、联程旅客、晚到旅客、军人旅客、特殊服务旅客、候补旅客、签转旅客、员工版票旅客、病残旅客等。针对不同旅客我们的外围工作人员要练就“火眼睛睛”通过旅客的言行举止,衣着打扮等判断出不同类型的旅客,对不同的旅客进行区分引导,就目前国航重庆分公司只开通了头等舱柜台、公务舱柜台,金卡银卡会员柜台、候补柜台、特殊柜台、军人优先柜台、急到旅客柜台、爱心柜台、联程柜台、安全出口发放柜台、超规行李托运柜台等。就不同的旅客我们的外围工作人员要根据实际情况引导到相应的柜台,区分好不同旅客的同时重点关注老、弱、病残、孕和晚到旅客,在必要时可以进行最后召集晚到旅客到急到旅客柜台办理手续。在维护好现场秩序的同时也要关注托运行李的旅客,力争任何服务按“抢前原则”保障,比如提早告知旅客准备好办理手续需要的证件,提早告知旅客托运行李里的禁运物品,提早告知旅客行李包装完整等,提早告知旅客办完手续后下一步要做什么,提早告知旅客过安检等细节服务,这样不仅能给旅客做好的建议,也能让旅客在办理完手续第一时间离开柜台区域避免造成旅客堆积引起现场秩序的混乱,任何细节上的完善都是我们服务提升的台阶,多一句问候、沟通多能给旅客更加安心、顺心的服务体验。

  在不同旅客的不同服务需求的形势下,我们的服务模式应该有跟上形势的必要,在现在搞科技迅速发展的大环境下,我们航空公司的服务宣传、工作流程的宣传、旅客的乘机流程的普及是否有更多的宣传我们都应该努力,在外围服务这块我们还在探寻新的模式,比如在外围蛇形区域张贴二维码让旅客在等待办理行李时扫码下载APP先选座等各种便捷于旅客的服务方式等。

  我们还需努力,只有更多优秀的人投身到民航服务业,为民航业添砖加瓦。我们每一个民航人认认真真做好服务的每一个环节,每一个细节,服务不间断,服务得到大幅度的提升,服务得到旅客的认可,国航才能真的发展。国航的国际定位目标要实现,也只有旅客真正感受到了放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务国航在航空业界的领导地位才是真的实现。

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投稿来源:中国国际航空股份有限公司重庆分公司地面服务部

相关实体:国航 

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